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本报讯 (记者李冬玲)3月11日,由国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台中国汽车质量网联合国内首本汽车质量评价杂志《品质汽车》共同举办的“2013年度中国汽车售后服务总结交流会”在京召开,20余家车企售后服务部门负责人代表参会。

会议期间,主办方首次披露了“2013年度中国汽车产品质量状况和消费者维权形势报告”,并对中国汽车市场汽车质量及售后服务状况、消费维权特点及趋势、不同车系及车型质量及服务投诉案例进行了详细解读。

这份报告显示,中国汽车质量网2013年共收到车主有效投诉2.2328万宗,较2012年增幅达到92%,一些车型涉及的故障呈集中投诉趋势。从月度投诉量的统计来看,3月和12月是消费者投诉的高峰期。投诉信息显示,在车辆的8大系统中,车身附件及电器、发动机和变速箱占据最易引发投诉的前3位,不过2013年针对轮胎的投诉量较2012年有所减少。从品牌类型细分看,合资品牌投诉数量占2013年总投诉量的69%,与2012年相比呈逐年增长趋势,自主品牌的投诉占比与2012年基本持平,而进口品牌与2012年相比投诉占比减少一半。

就汽车服务问题的投诉状况来看,这份报告披露,目前中国汽车市场的服务问题投诉类型主要集中于服务态度、人员技术、服务收费、承诺不兑现、销售欺诈、配件争议等几个方面,其中服务态度占比最大,比例达到22%。另外,与2012年相比,销售欺诈类投诉量同比增长103.26%,主办方提醒车企售后服务部门要在此类问题上积极转变汽车售后服务理念与方式。

在此次会议上,主办方还发布了2013年度售后服务十佳企业名单,神龙汽车有限公司东风标致品牌部、浙江吉利汽车销售有限公司、长城汽车股份有限公司、广汽菲亚特汽车有限公司、众泰控股集团、上海通用汽车有限公司、神龙汽车有限公司东风雪铁龙品牌部、一汽轿车股份有限公司、北京汽车股份有限公司、上汽通用五菱汽车股份有限公司10家企业获此殊荣。据主办方介绍,根据调查和分析,这10家企业在处理中国汽车质量网2013年收到的两万余宗投诉过程中,投诉回复率、问题解决率、解决满意率等指标相对领先。3.15之前发布此份名单,旨在推动更多企业积极解决消费者的抱怨和难题,共同促进中国汽车产业健康发展。

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